Knihovna Evropského parlamentu: informační služby a produkty pro europoslance

Mgr. Kateřina Vávrová / Knihovna Evropského parlamentu

Resumé:

Článek seznamuje českou knihovnickou veřejnost s Knihovnou Evropského parlamentu. Jejím posláním je poskytovat kvalitní informační služby Evropskému parlamentu a především jednotlivým evropským poslancům. Článek se zaměřuje na popis strategie, jakou knihovna v posledních letech zvolila při modernizaci svých služeb, aby je přiblížila potřebám poslanců a jejich zaměstnancům. Spektrum nabízených služeb bylo rozšířeno na jedné straně o moderní online a profesionální analytické služby, na straně druhé tradičnější vyhledávácí a vzdělávácí služby byly přestavěny na služby konzultačního typu s velkým důrazem na individiuální potřeby klientů.

Klíčová slova: Knihovna Evropského parlamentu, informační služby, knihovnictví

Summary:

The article brings Czech librarians the information about the Library of the European Parliament. The library’s mission is to provide professional information services to the European Parliament, especially to its Members (MEPs). The article focuses on the description of a strategy carried out by the library in the last few years in order to modernize their services so that they can suit better to the individual needs of the MEPs and their staff. The range of services on offer has been extended: new online services and professional analytical services have been created, and traditional research and information educational services have been transformed into consultancy type of services so that they can fulfil better the needs of individual clients.

Keywords: Library of the European Parliament, information services, librarianship

O knihovně

Cílem Knihovny Evropského parlamentu je dobře informovaný Evropský parlament (dále také EP). Knihovna poskytuje efektivní, profesionální a objektivní informační služby se zvláštním důrazem na poskytování hodnotných informací jednotlivým evropským poslancům.

Klienty knihovny jsou kromě poslanců také pracovníci kanceláří poslanců – asistenti, pracovníci sekretariátů parlamentních výborů a další zaměstnanci parlamentu. Knihovna má své služby rozděleny podle segmentů svých klientských skupin. Některé služby jsou otevřené všem uživatelům, jiné jsou vyhrazeny pouze pro poslance a jejich zaměstnance.

Knihovna obecně neposkytuje své služby veřejnosti. Na internetu jsou však od roku 2010 zpřístupněny tematické přehledy expertních informací – "Stručně z EP – knihovna" (Library Briefings). Tyto knihovnou zpracovávané dokumenty jsou přístupné ve Veřejném rejstříku dokumentů Evropského parlamentu¹.

Hlavní sídlo knihovny je v Bruselu, její dvě pobočky se nacházejí v Lucemburku a Štrasburku. Pobočka ve Štrasburku je v provozu pouze během plenárních zasedání. Pobočka v Lucemburku kromě základních služeb pro zaměstnance EP v Lucemburku spravuje historickou sbírku knihovny. Ta je společně s Centrálním historickým archivem Evropského parlamentu zpřístupněna pro studijní návštěvy. Návštěvníci se zde mohou věnovat jakémukoliv tématu souvisejícímu s Evropským parlamentem a/nebo historií parlamentarismu a demokracie v Evropě. Zájemci o studium materiálů v knihovně v Lucemburku se mohou předem přihlásit online jako studijní návštěvníci².

Fond "živé" sbírky v Bruselu tvoří více než 95 000 knih a 1500 titulů časopisů, z čehož 500 periodik zprostředkovává knihovna v plném textu online. V roce 2012 začala nakupovat také elektronické knihy, kterých je v současné době kolem 800 titulů. Sbírka zahrnuje literaturu na evropská témata, evropské a mezinárodní právo, instituce EU, dokumenty publikované Evropským parlamentem a o Evropském parlamentu. Nákup literatury se řídí přesnými pravidly výběru literatury podle tematických hledisek a provádí se tak, aby byly proporčně zastoupeny všechny jazyky EU. Nejvíce se nakupuje literatura v angličtině, francouzštině a němčině, dalšími "velkými" jazyky jsou španělština, italština a polština. Ostatní jazyky včetně češtiny jsou zastoupeny základními texty a komentáři k legislativě EU, referenční literaturou, slovníky, deníky a hlavními společenskovědními a ekonomickými periodiky.

Knihovnickým systémem je systém Symphony od Sirsi Dynix s moduly akvizice, katalogizace, správa periodik a výpůjční protokol. Knihovna nezpřístupňuje katalog přes OPAC, na interních webových stránkách knihovny integruje záznamy zakoupené literatury s produkty zpracovávanými knihovnou a vše zpřístupňuje v jednotném vyhledávácím systému na stránkách LIS (Library Information System).

Pravděpodobně největším unikátem knihovny je právě její působení v multikulturním a multijazykovém prostředí - klienti jsou z 28 různých zemí, mluví 24 různými jazyky. Hlavními pracovními jazyky jsou angličtina a francouzština, web knihovny existuje pouze v angličtině, ale například na blog je možné přispívat ve všech jazycích EU. Pro kvalitní zajištění informačních služeb se knihovna snaží zaměstnat informační pracovníky ze všech zemí EU. Ti pak mají na starosti výběr a zpracování literatury, odpovídání na dotazy poslanců v jejich mateřském jazyce, zodpovídání dotazů týkajících se příslušné země, kontaktování dodavatelů v dané zemi v případě nákupu databází atd.

Specializace informačních pracovníků však nespočívá pouze v jejich jazykovém vybavení a znalosti své země původu, ale každý z nich se také zaměřuje na určitou oblast legislativy podle jednotlivých parlamentních aktivit a legislativních výborů (např. strukturální fondy, zemědělství, informační společnost, doprava, atd.). Tato specializace jim umožňuje detailní sledování vývoje určité oblasti v souvislosti s projednávanou legislativou v EP a přesnější zodpovídání dotazů, výběr literatury (v papírové i online podobě), poskytování konzultací, adresné zasílání novinek a další služby na míru podle individuálních potřeb klientů.

Klientské skupiny a spektrum poskytovaných služeb

Jak již bylo výše zmíněno, knihovna se snaží o co největší přizpůsobení svých služeb potřebám jednotlivých klientů a z toho důvodu rozděluje své uživatele do jednotlivých segmentů. Ačkoliv je knihovna k dispozici všem poslancům a pracovníkům EP, zaměřila se v posledních letech na přiblížení svých služeb a produktů specifickým potřebám poslanců a zviditelnění svých aktivit mezi poslanci. Toto zaměření vedlo k vytvoření nového knihovního řádu a vymezení následujících klientských prioritních skupin:

Poslanci a zaměstnanci poslaneckých kanceláří

Klienti s nejvyšší prioritou: speciálně připravené služby a produkty, zpracování tematických přehledů na míru, individuální konzultace a osobní přístup.

Pracovníci sekretariátů parlamentních výborů, oddělení politik, sekretariát Generálního tajemníka EP

Další prioritní skupina: zpřístupnění všech služeb a produktů knihovny kromě služby osobních konzultací a zpracování tematických přehledů na požadované téma (výhradně na žádost poslanců), namísto osobních konzultací knihovna nabízí propracovaný systém školení a vzdělávacích kurzů pro samostatné vyhledávání a využívání informací.

Pracovníci dalších oddělení EP, stážisté, dotazy občanů, návštěvníci EP

Ostatní klienti: mohou využívat všech služeb a informačních zdrojů přístupných online i přímo v knihovně včetně již publikovaných produktů knihovny, komerčních databází a placeného agenturního online zpravodajství, existuje pravidlo "20 minut" na zodpovídání dotazů. Návštěvníci Parlamentu mohou prezenčně využívat volně přístupný fond ve studovně.

Níže jsou uvedeny služby knihovny, jež byly vytvořeny nebo vylepšeny speciálně pro potřeby poslanců Evropského parlamentu. Jsou zde podrobněji popsány, protože se pravděpodobně liší od služeb poskytovaných jinými typy knihoven a mohou tak být pro českou knihovnickou komunitu zajímavé. Na druhou stranu je třeba podotknout, že tyto služby nejsou v žádném případě unikátní a že se při jejich designu Knihovna Evropského parlamentu nechala inspirovat jinými parlamentními knihovnami, například Knihovnou Kongresu, Knihovnou Spolkového sněmu nebo Knihovnou Dolní sněmovny Spojeného království.

Co poslanci a zaměstnanci poslaneckých kanceláří od knihovny očekávají?

V současné době je v Evropském parlamentu 754 europoslanců. Každý poslanec má 1-3 asistenty – klientskou základnu tak tvoří okolo 3000 potenciálních uživatelů. Tato skupina se vyznačuje velmi specifickými informačními potřebami a postupy, jak informace získává a zpracovává.

V prvé řadě poslanci i jejich asistenti neustále bojují s nedostatkem času. Pokud informace potřebují (často mají spíše pocit, že jich mají přespříliš), musí je získat velmi rychle a s minimálním rizikem ztráty času při žádosti o informace, při jejich dodání, ale také při jejich čtení a dalším zpracování. Zároveň potřebují mít jistotu, že získají přesně to, o co požádali nebo co potřebovali. Pokud na stránkách knihovny, v zaslané odpovědi, v e-mailu nebo při osobních konzultacích nenajdou potřebnou odpověď v několika prvních řádcích či minutách, ztrácejí trpělivost a více je služba většinou nezajímá. Dávají přednost osobnímu kontaktu a velmi individuálnímu přístupu. Nemají příliš důvěru k anonymnímu oslovování knihovny, zasílání požadavků na jednotnou e-mailovou adresu nebo do dotazovacího systému bez předchozí zkušenosti získané nejlépe na základě osobního kontaktu. Často i později vyhledávají osobní kontakt, "svého" informačního pracovníka, kterého mohou oslovit v rodném jazyce, který již ví, v jaké podobě informace potřebují, či jakou oblast parlamentních aktivit sledují.

Knihovna tyto poznatky o informačním chování a potřebách této klientské skupiny získala z různých průzkumů, dotazníků a pozorování. O některé služby (analytická služba tematických brífinků, "horká linka") požádali poslanci přímo. Na základě těchto požadavků a analýzy potřeb byly vytvořeny nebo dále upraveny následující služby:

Analytické služby – Library Briefings

Poskytované služby knihovny zahrnují kromě tradičních knihovních a informačních od roku 2008 také tzv. analytické služby. Knihovna vytvořila analytické oddělení s týmem autorů a publikuje vybrané přehledy expertních informací ve formě několikastránkových publikací – tzv. Library Briefings. Tyto publikace jsou zpracovány na nejrůznější témata týkající se legislativního procesu EU. Služba byla vytvořena na základě požadavku poslanců a je také nabízena exklusivně pouze poslancům. Téma brífinku zadá poslanec, na jeho zadání je brífink zpracován, ale každý tematický přehled je následně publikován na stránkách knihovny (bez uvedení jména zadavatele), zároveň zpřístupněn veřejnosti na blogu knihovny³ a ve veřejném rejstříku Evropského parlamentu.

Před každým plenárním zasedáním zpracovává knihovna také tzv. Plenární brífinky (Plenary Briefings), kdy na 1-2 stranách shrne vybraná témata z programu plenárního zasedání. Tyto krátké přehledy se staly velmi populárními právě mezi asistenty a poslanci. Ti je hodnotí jako velmi užitečné zvláště v oblastech, které poslanec nesleduje v rámci svého parlamentního výboru, a přesto před hlasováním ocení získání stručné relevantní informace k dané problematice.

Rešeršní služby – Ptejte se knihovny ("Ask the Library")

Vyhledávání informací (information research) je jednou z hlavních aktivit knihovny. Tato služba není vymezena pouze pro tuto klientskou skupinu, ale dotazy poslanců jsou zpracovány přednostně, klade se větší důraz na analytické zpracování odpovědi a celkový design služby je uzpůsoben potřebám této skupiny klientů.

Pro zadávání rešerší a jejich zpracování byl v knihovně v roce 2005 vyvinut systém pro workflow služby Ptejte se knihovny - "Ask the Library". Jakýkoliv dotaz, který nemůže být zodpovězen přímo pracovníkem u informačního pultu (jako např. dotaz na dostupnost dokumentu, vyhledání dokumentu ve fondu atd.), je zadán do systému a adresován příslušnému informačnímu specialistovi podle tématu či jazyka dotazu. Uživatel je systémem průběžně informován o přijetí dotazu a průběhu jeho zpracování, až do zaslání konečné odpovědi. Na tu má dotazovaný možnost reagovat sdělením, nakolik je s odpovědí spokojen.

Pro kanceláře poslanců byla zavedena služba "hotline", kdy informační pracovník, který bude odpovídat na určitý dotaz, maximálně do dvou hodin po zadání dotazu kontaktuje poslance nebo jeho asistenta, ujistí ho, že na daném dotazu pracuje a pokud je to nutné (referenční rozhovor je doporučen u každé zadané rešerše) upřesní zadání dotazu, účel, pro který jsou informace požadovány, termín odpovědi atd. Touto službou knihovna reagovala na požadavek uživatelů po větší adresnosti a osobnějším přístupu při komunikaci s knihovnou.

Dotaz se může týkat jakéhokoliv tématu, které souvisí s parlamentními aktivitami. Informační specialisté v jednotlivých tematických týmech si dotazy rozdělí podle své specializace. To zajišťuje rychlejší a přesnější zpracování odpovědi. Velmi oblíbené mezi klienty jsou tzv. dotazy komparativní, kdy se dotaz týká porovnání aplikace určité legislativy či zjištění situace v jednotlivých zemích EU. Na takovém dotazu pak pracuje tým informačních specialistů podle jednotlivých zemí působnosti.

Protože se potvrdilo, že odpověď na dotaz v podobě seznamu citací na příslušnou literaturu (i když vysoce relevantní), není pro poslance dostačující, vypracovala knihovna standardy pro zpracování dotazů s analytickou odpovědí (nebo také jako "dotazy s přidanou hodnotou"). Taková odpověď je v ideálním případě formulovaná přímo v několika větách s odkazy na příslušné zdroje informací. U komplexnějších dotazů je další možností odpovědět popisem typů jednotlivých informačních zdrojů s bližším určením, kde v dané literatuře se odpověď na zadaný dotaz může nacházet.

Konzultační služby

Knihovna nabízí další informační služby, většina z nich je přístupná online na stránkách knihovny. Informační specialisté podle svých specializací pravidelně informují o vydaných novinkách v dané oblasti, zpracovávají přehledy literatury, katalogizují knihy a články z časopisů a rozesílají pravidelně informační bulletiny a adresné informace o novinkách (alerty). Knihovna zprostředkovává přístup k placenému agenturnímu zpravodajství nebo komerčním databázím (Factiva, Westlaw, Back online atd.). Jejich využívání však již často vyžaduje krátké školení, jak databázi používat a efektivně v ní vyhledávat. Množství zdrojů se může při nedostatku času zdát nepřehledné a chaotické. Poslanci a jejich asistenti nemají čas ani chuť se spletí informačních zdrojů zabývat, asistenti se často s dobrou vůlí přihlásí na informační kurz, ale na poslední chvíli se z něho omluví pro jinou neodkladnou povinnost.

Osobní konzultace jsou službou, která pomáhá skloubit požadavek osobního přístupu, požadavek služby na míru a nedostatek času klientů (čas a riziko anonymního oslovení knihovny). Pracovník knihovny přijde do kanceláře poslance a poskytne mu konzultaci v podobě poradenství, jaké zdroje používat např. pro monitoring tisku, jak vyhledávat v určité databázi, případně zpracuje na místě urgentní dotaz či vysvětlí, jak efektivně vyhledávat na Internetu. Specialisté v určité oblasti mohou poradit, jak se přihlásit k pravidelnému sledování novinek na stránkách knihovny, jak vyhledat informační produkty, které knihovna již v minulosti publikovala, atd.).

Přímá komunikace a navazování vztahů knihovny s pracovišti poslanců (tzv. connecting) je jednou ze současných úspěšných strategií knihovny. Konzultační služba neboli "Knihovna přijde za vámi" přinesla pozitivní výsledky nejen v efektivnějším využívání knihovny, ale také v celkově pozitivnějším hodnocení knihovny i mezi méně pravidelnými uživateli, ve zvýšení prestiže knihovny obecně. Nelze také opomenout přínos tohoto postupu pro poznání práce klientů knihovny - pracovníci knihovny díky osobním návštěvám v kancelářích na vlastní oči vidí způsob práce a množství aktivit, které kancelář musí pojmout a lépe tak uzpůsobí formu, v jaké mohou poslancům vyhledané informace předkládat.

Kvalitativním prohloubením této služby se v letošním roce stal pilotní projekt nazvaný "Account Managers". V tomto projektu se informační specialisté stávají "tváří" knihovny, aktivně pracoviště poslance kontaktují a nabízejí "balíček" informačních služeb na míru. Pravidelné konzultace zajistí vzájemné poznání potřeb a nabízených služeb, což vede k rychlé a efektivní reakci na straně knihovny a ke spokojenosti a zvýšení hodnoty knihovny na straně poslanců a jejich pracovníků. Momentálně se zpracovávají výsledky tohoto projektu, ale na základě předběžných velmi pozitivních ohlasů lze předjímat, že account manažeři budou zařazeni do nabízených služeb zejména pro poslance nově zvolené ve volbách do Evropského parlamentu v roce 2014.

Pokud mluvíme o novém legislativním období po volbách v roce 2014, měla by v té době knihovna zveřejnit své nové webovské stránky, tentokrát již přístupné také na internetu. Nové webové prostředí a internetový přístup jsou součástí právě probíhajícího projektu moderních online služeb. Dalšími aspekty tohoto projektu jsou také služby poskytované přes mobil a v sociálních sítích. Již nyní má knihovna svou facebookovou stránku⁴ a účet na Twitteru⁵. I tyto služby jsou součástí strategie a snahy knihovny přiblížit se co nejvíce potřebám svých klientů a být tam, kde jsou poslanci a jejich pracovníci. Probíhající přípravy na nové legislativní období jsou velmi důležité. Po zkušenostech z minulých období se knihovna připravuje na 50 % nových poslanců a ještě vyšší procento nových asistentů. Pokud se jí podaří oslovit svými službami nově příchozí hned v počátcích, zajistí si u nich podporu, efektivní využívání služeb i kvalitní zpětnou vazbu pro budoucí rozvoj, který v tomto mezinárodním a vysoce náročném prostředí v podstatě nikdy nekončí.

Poznámky:

1. Veřejný rejstřík dokumentů Evropského parlamentu. http://www.europarl.europa.eu/RegistreWeb/search/simple.htm?language=CS

2. Evropský parlament – studijní pobyty http://www.europarl.europa.eu/aboutparliament/cs/002084aa7c/Study-visits.html

3. Blog Knihovny Evropského parlamentu http://libraryeuroparl.wordpress.com/

4. Facebook Knihovny Evropského parlamentu https://www.facebook.com/LibraryOfTheEuropeanParliament

5. Twitter Knihovny Evropského parlamentu https://twitter.com/EuroparlLibrary

CITACE:
Vávrová, Kateřina. Knihovna Evropského parlamentu: informační služby a produkty pro europoslance. Knihovna plus [online]. 2013, č. 2 . Dostupný z WWW: <http://knihovna.nkp.cz/knihovnaplus132/vavro.htm>. ISSN 1801-5948.