Doporučení ke zvýšení kvality práce finských veřejných knihoven

Marjariitta Viiri / starší poradce pro oblast problematiky knihoven / Středisko pro ekonomický rozvoj, dopravu a životní prostředí, Ostrobothnia (západní Finsko) / marjariitta.viiri@ely-keskus.fi

Do angličtiny přeložil Turun Täyskäännös, do češtiny převedl Miroslav Ressler.

Příspěvek je publikován s autorčiným svolením.

Jak chápeme pojem kvality ve službách knihoven? Dokonalost, relevance, ekonomická účinnost a schopnost změny? Nebo, především, soulad s potřebami uživatelů a obvodu obsluhované populace?

Tento článek popisuje doporučení zaměřené na novou kvalitu práce finských knihoven. Hlavní pozornost je věnována popisu, resp. charakteristikám, naplnění pojmu nová kvalita. Abychom si mohli udělat lepší představu, musíme si objasnit referenční rámec pro hodnocení a kvalitní uspokojení potřeb knihoven.

Na konci roku 2010 zveřejnila renomovaná Country Brand Working Group (Pracovní skupina pro dobré jméno země), jmenovaná ministerstvem zahraničních věcí, závěrečnou zprávu o své činnosti. Tato zpráva zahrnovala soubor podnětů rozvoje země v různých oblastech. Knihovna budoucnosti je v této zprávě popisována jako takzvaná „tichá továrna“ spravovaná experty orientovanými na řešení problémů a vyhledávání informací, známými také jako informační experti. Příjemná „tichá továrna“ (knihovna) představuje kulturu sdílení a mohla by být vůdčím představitelem měkké síly finské diplomacie. Knihovny budoucnosti budou vytvářet vztahy a sítě mezi lidmi s tím, že koncovými produkty bude vzdělávání a zprostředkovávání sdílených zkušeností. Všechny tyto faktory pak utvoří výkonný kombinovaný efekt.

Zpráva pracovní skupiny ukázala, že hodnota knihoven je uznávána, ale v neustále se měnícím světě tento pohled nemusí automaticky přetrvat. Veřejné knihovny stojí tváří v tvář faktu, že ideální knihovny typu „tiché továrny“ nemůže být dosaženo skokově. Může jej být dosaženo pouze vývojem. Dobrá knihovna by měla být cílem každého. Směřovat k dobré knihovně můžeme pouze vytvářením obrazu žádoucího objektu, hodnocením a rozvojem toho současného, bojem s nežádoucími snahami změny směru žádoucího vývoje, formulací strategií a výběrem metod. Na cestě rozvoje vyžadujeme ověřitelné důkazy. Potřebujeme hodnocení, schopnost plánovat budoucnost a učit se terminologii užívané řídícími pracovníky a rozhodujícími orgány.

Základem pro zpracování doporučení byla společná vize pracovní skupiny.

Skupina za prvé zjistila, že knihovny nemohou ignorovat obraz vlastního rozvoje, a to dokonce ani tehdy, dosahují-li v průzkumech zjišťujících kvalitu služeb vynikajících výsledků. Musejí být schopny prokázat kvalitu svých služeb, opírajících se o tytéž odborné standardy, které jsou využívány i jinde. Pracovní postupy a služby musejí být hodnoceny z hlediska vývoje, ve kterém nelze polevit.

Za druhé zdůraznila uznání nezbytnosti pohledu uživatelů. Vývojové úsilí musí vycházet z potřeb a očekávání uživatelů a z hladkého fungování obslužných procesů. Tudíž důraz na uživatele musí být zahrnut jako klíčový faktor jednak hodnocení kvality, jednak rozvoje. Zjišťování různorodých potřeb uživatelů knihovny a uspokojování těchto potřeb v rychle se měnící pracovní atmosféře vyžaduje neustálou zpětnou vazbu a hodnocení klíčových provozních ukazatelů, názorů a pohledů všech potenciálních uživatelů.

Za třetí se pracovní skupina shodla na vizi integrace kvantitativních a kvalitativních pohledů a metod. Výhradní spoléhání na kvantitativní srovnávání a standardy pro hodnocení může přinést pouze částečný obraz. Metodami kvantitativního hodnocení můžeme získat informace například o počtu přírůstků, ale nikoliv o tom, jak čtenářům vyhovují otevírací hodiny knihovny a strategie budování fondů, ani o tom, jaký mají čtenáři dojem z knihovny jako celku. Obě metody (kvantitativní i kvalitativní) musejí být využívány ve vhodné kombinaci.

Čtvrtý trend, který pracovní skupina vzala v úvahu, bylo hledisko místních investorů a zájmových skupin, které se objevují, a vliv knihoven. Cíle, k nimž směřuje kulturní politika finského ministerstva školství a kultury zahrnují také posílení financování obcí, resp. ekonomické role kultury, podporu blahobytu občanů a spolupráci v oblasti kultury. Místním investorům a politikům se nabízí dosažení těchto cílů prostřednictvím knihoven za vynaložení relativně malého úsilí. Garantuje-li obec poskytnutím přiměřených finančních prostředků knihovně možnost poskytování služeb vysoké kvality, využitím těchto služeb uplatní vliv na uspokojení všech občanů v obvodu obsluhované populace.

Služby vysoké kvality mohou v nejlepším případě zabránit marginalizaci významu finských veřejných knihoven a pomoci zvýšit finské know-how a konkurenceschopnost.

Doporučení se skládá z pěti základních složek, které zahrnují všechny rozhodující faktory ovlivňující v konečném výsledku strukturu služeb a pracovní postupy.

Jedná se o: 1) pohled místních politiků, 2) služby a jejich využívání, 3) personál a jeho odbornou způsobilost (kvalifikace), 4) sbírky, 5) prostory.

Popis kvality pro místní investory a zájmové skupiny zahrnuje některé z nejzákladnějších charakteristik celkové kvality knihovny. Tato informace je zamýšlena jako stručný souhrn pro místní politiky a obsahuje pasáže, které mají objasnit, co si od služeb knihovny slibovat. Je to svým způsobem úvodní resumé ke službám knihoven vyšší kvality, upozorňuje na pozitivní vlivy procesů, které v knihovnách probíhají, na důležitost aktualizace knihovních systémů a sbírek, potřebu kvalifikovaného personálu, všestranné využití prostor a vyhovující otevírací dobu. Všechno je skvělé, když je příslušné zastupitelstvo osvícené, je si vědomo možností knihovny pozvednout blahobyt a spokojenost obyvatel obvodu obsluhované populace; udělají-li si místní politici čas na kontrolu přístupnosti služeb v regionálním měřítku přesahujícím hranice obce.

Důležitý je management a z hlediska nadřízeného úřadu (města, obce) je nejlepším modelem řízení ten, v němž je při rozhodování ve věcech knihoven využíváno těch nejlepších odborných expertíz. Nejvyšší kvalitu těchto služeb můžeme zajistit, pokud se na financování našich požadavků na provedení těchto expertíz vynakládá částka ve výši 1-1,5 % rozpočtu obce na provoz.

Pro politiky na místní úrovni jsou důležité názory místních obyvatel a uživatelů knihovny stejně jako hodnocení zasazená do širšího kontextu a na ně navazující metody a pracovní postupy.

Při poskytování služeb je vždy zdůrazňován jejich místní charakter. Avšak zavedení místních služeb není vždycky z hlediska ekonomického možné – Finsko má stále mnoho řídce osídlených venkovských oblastí. V takových případech musí být dostupnost zlepšena prostřednictvím služeb pojízdných knihoven, dodávek do domů nebo zajištěním dopravy do knihovny. Uživatel by měl mít možnost vybrat si typ služeb, který mu nejlépe vyhovuje. Samoobsluha a asistenční služby se vzájemně doplňují.

Podobně služby poskytované v místě doplňují online služby, které knihovny rovněž nabízejí. Jakýkoliv typ služeb musí být účinně propagován a využívání ulehčeno poskytováním doprovodných instrukcí a pomoci. Pracovní skupina do zprávy rovněž zahrnula několik kritérií, např. že cesta do knihovny by neměla být delší než 2 km nebo by neměla trvat déle než půl hodiny. Úroveň uspokojení, zjištěná na základě uživatelských průzkumů, by měla být nejméně 80 %. Uživatelské průzkumy by měly být prováděny každé dva roky. Jsou-li služby knihovny na dobré úrovni, knihovna se stává součástí jejich každodenního života a volného času. Patří-li alespoň polovina obyvatel obvodu obsluhované populace k aktivním uživatelům knihovny, navštíví-li knihovnu alespoň 1x měsíčně a vypůjčí-li si alespoň 20 knih do roka, může se knihovna prohlašovat za dobrou.

Z hlediska kvality služeb knihovny je absolutně podstatné, aby měla dostatečný počet zaměstnanců s kvalifikací na úrovni současných potřeb a s dovednostmi, které splňují ty nejaktuálnější požadavky. Stejně důležité je, aby knihovna měla rozhodného a pro věc zaujatého ředitele, který disponuje schopnostmi pro dobré řízení. Při rozhodování o počtu pracovníků, kteří mají poskytovat online služby, je třeba vzít v úvahu také pracovní zatížení, aby se udržela požadovaná úroveň služeb. Experti na specializované obory nemohou být najímáni v každé knihovně, což je důvodem, aby knihovny dokázaly vzájemně spolupracovat. V zemi je mnoho prvotřídních služeb webového charakteru poskytovaných kvalifikovaným personálem a knihovny by jich měly plně využívat. Obvody obsluhované populace se významně liší, ale dobré úrovně služeb muže být obecně dosaženo, když se pracovník s úvazkem 0,8-1,0 věnuje populaci cca o 1 000 obyvatelích.

Knihovní fond by měl být budován na základě uspokojování potřeb obyvatel obvodu obsluhované populace a mělo by být pečováno o jeho aktualizaci. Sbírka musí být budována jako součást regionálního fondu. Knihovna se musí angažovat v regionální spolupráci, pokud jde akvizici, organizaci sbírek a hodnocení. Obsah sbírek je zpřístupňován veřejnosti různými způsoby a materiály dopravovány těm, kteří je potřebují, s využitím efektivních systémů přepravy. Navíc k tištěným a ostatním tradičním knihovním dokumentům jsou k dispozici licencované elektronické zdroje pro národní využití a další materiály v elektronické podobě; lidé mají přístup k portálům, které doplňují tištěné sbírky periodik. Doporučení neobsahuje směrnice pro počty jednotlivých typů materiálů ve fondech.

Dobrá knihovna vyžaduje vyhovující objekty a prostory. Při loňském hodnocení budov, ve kterých finské veřejné knihovny fungují, 70 % zařízení vyjádřilo názor, že jsou umístěny přiměřeně. Více než polovina knihoven považovala své budovy za dobré nebo vynikající, ale každá desátá potřebovala učinit naléhavá zlepšení ve svých objektech. Dobrá knihovna je umístěna ve středu obce, její objekty jsou přitažlivé a univerzálně využitelné jako centrum obvodu obsluhované populace. Efektivní využití vyžaduje velkoryse upravenou otevírací dobu. Hlavními faktory jsou dostupnost a bezpečnost.

Doporučení ke zvýšení kvality jsou zamýšlena také k možnosti hodnocení vlastních výkonů na základě srovnání s výkony jiných knihoven. Nicméně stejně dobře mohou být využita jako pomůcka při vzájemném hodnocení činnosti nebo jako výchozí bod při provádění průzkumů uživatelů a ne-uživatelů. Na národní úrovni jsou doporučení využívána následně po zavedení agend pro strategii rozvoje knihoven, zpřístupňování a zajišťují rovnost požadavků na základní služby. S pomocí doporučení kvality jsou knihovny schopny identifikovat problémové oblasti ve své činnosti. Na obecní úrovni mohou být například využita pro monitorování potřeb služeb dané populace a uživatelskou orientovanost služeb knihovny. Od doby existence doporučení kvality národního významu by v určitém okamžiku mělo existovat také národní hodnocení zavádění těchto doporučení.

Závěrem

„Kvalitou“ v tomto doporučení rozumíme dokonalost, relevanci, důraz na uživatele knihovny, schopnost provádět změny a ekonomickou účinnost. Směrnice pro kvalitní řízení zahrnuté v doporučení kvality popisují, jaký typ postupů, procesů nebo systémů by knihovna měla využívat k dosažení kvality. Klade důraz na nekomplikovanost těchto procesů, pohled a názor uživatelů, důležitost řízení, prostředí a cílovou orientaci. Dobrá knihovna musí být schopna se učit; kvalifikovaný personál knihovny zajistí, aby byla schopna sebeobnovy. Úspěch nepřijde sám od sebe.

Budováním sítí a partnerských vztahů může knihovna posílit a uplatňovat svou sociální odpovědnost.

Doporučení kvality je v současné době zaváděno do praxe. Jsou organizována školení a knihovny stimulovány ke zpracovávání vlastních hodnotících materiálů. Během této zaváděcí fáze doufáme, že knihovny otestují jejich využitelnost například formou regionálních nebo obecních pilotních projektů.

CITACE:
Viiri, Marjariitta ; Täyskäännös, Turun ; Ressler, Miroslav. Doporučení ke zvýšení kvality práce finských veřejných knihoven. Knihovna plus [online]. 2011, č. 2 . Dostupný z WWW: <http://knihovna.nkp.cz/knihovnaplus112/virii.htm>. ISSN 1801-5948.